山东移动临沂分公司：提高宽带装维质量打造“心级服务”品牌

  “质量服务、通明服务、才智服务、快捷服务、自动服务”理念，构建全流程服务闭环，让“心级服务”贯穿客户的实在需求的每一个环节。

  在宽带装置与保护范畴，山东移动临沂分公司推广“装机零等候、修理零延迟”服务原则。装维工程师接单后，会第一时刻与用户预定上门时刻，带着标准化工具包按时抵达。装置过程中，他们不只标准完结线路布放、设备调试等根底作业，还会自动为用户演示智能终端衔接办法，辅导运用“中国移动”APP自助查询网速、办理家庭网络。

  针对高温、暴雨等极点气候导致的毛病激增状况，山东移动临沂分公司树立“网格化快速呼应机制”。毛病工单均匀接单时效控制在15分钟内，城区30分钟、乡村60分钟抵达现场。在兰山区某老旧小区，装维师傅曾冒雨攀爬30米高的线缆架排查断点，浑身湿透仍坚持完结修正，用举动诠释“客户的实在需求无小事”的服务信仰。

  为保证服务质量可追溯、问题处理有回音，山东移动临沂分公司特别建立“宽带服务关心专线”，对每单装置、修理服务做处理回访。回访内容包括“宽带上网是否满足”“装维服务是否满足”“反应的问题是不是处理”等细节，并自动问询用户是否有其他需求。

  在工单处理过程中，作业人员发现沂南县用户王大爷因不熟悉路由器设置导致家里上不上网，当即组织工程师二次上门，不只优化了组网计划，还为白叟制作了“网络设备操作示意图”。相似的暖心服务事例每月超越2000例，山东移动临沂分公司用“一次服务、终身关心”的理念，让通讯服务从“完结交给”升华为“情感衔接”。

  从装机到保护，从问题处理到售后关心，山东移动临沂分公司用“全流程精细化办理+个性化情感服务”，让“心级服务”不只是一句标语，更成为千万用户可感知、可信赖的服务体会。未来，公司将持续以客户的实在需求为导向，在细节中打磨质量，在据守中传递温度，让通讯服务真实成为衔接民意的桥梁。